Lý do hơn 90% các cửa hàng thời trang đóng cửa là do KHÔNG BÁN ĐƯỢC HÀNG? Mở cửa hàng thì dễ, nhưng duy trì và phát triển nó để tạo nhiều doanh thu và lợi nhuận thực sự không dễ dàng. Muốn bán được hàng, sản phẩm thôi, cửa hàng thôi chưa đủ, quan trọng là cửa hàng bạn phải tạo dựng được lòng tin của khách hàng vào thương hiệu và sản phẩm của bạn.
Khách hàng muốn gì, họ nói gì về sản phẩm, thương hiệu không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua của riêng họ, mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua của rất nhiều khách hàng tiềm năng khác.
1. Lòng tin khách hàng là gì?
Hiểu đơn giản, lòng tin khách hàng là sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm và vào thương hiệu của cửa hàng, doanh nghiệp.
Lòng tin khách hàng đến từ những trải nhiệm ngay từ lần đầu tiếp xúc với thương hiệu, từ giai đoạn nhận thức (Awareness), cân nhắc (Consideration), dùng thử (Trial), quyết định mua (Decision) rồi đến trung thành (Loyalty).
Đọc thêm:
>> Lộ thông tin nội bộ – khách hàng: Sai một lựa chọn-mất một cửa hàng
>> Xu hướng quản lý bán lẻ: phần mềm bán hàng, nên hay không?
2. Tại sao phải xây dựng lòng tin khách hàng?
Như đã nói ở trên, lòng tin khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và quyết định có gắn bó với thương hiệu hay không, do đó, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự sống còn của mỗi cửa hàng hay doanh nghiệp.
Ngay cả khi khách hàng tiềm năng chưa từng mua sản phẩm hay trải nghiệm hoặc dùng thử sản phẩm của bạn, họ vẫn có thể có cái nhìn xấu và quyết định không mua hàng của bạn vì nhiều lý do, chẳng hạn:
– Họ đọc được ở đâu đó những phản hồi tiêu cực về sản phẩm của bạn.- Một người bạn của họ nói rằng thái độ nhân viên cửa hàng bạn không tốt.
– Chưa từng thấy thương hiệu của bạn xuất hiện nên không tin tưởng…Không bán được hàng, đồng nghĩa với nguy cơ không thu hồi được vốn, khó khăn về tài chính… Một khách hàng tiềm năng có thể không khiến bạn lao đao, nhưng rất nhiều người trong thị trường với đầy rẫy sự cạnh tranh, với vô vàn những thương hiệu có thể thay thế bạn, khách hàng sẽ bỏ bạn mà đi bất cứ lúc nào.
3. Làm sao để xây dựng lòng tin khách hàng?
Bởi vì lòng tin khách hàng đến từ tất cả các giai đoạn trong quá trình mua hàng, chính vì vậy, ở bất cứ giai đoạn nào bạn đều phải làm tốt nhất có thể. Với ngành thời trang, có 2 yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin khách hàng, đó là SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
3.1. Luôn làm tốt Chất lượng sản phẩm
Ở bất cứ bài viết nào, ở bất cứ đâu bạn cũng thấy được câu “Chất lượng sản phẩm phải là yếu tố cốt lõi”. Chính vì nó đúng, nên ở đâu bạn cũng thấy, ở chỗ nào bạn cũng thấy người ta áp dụng. Và bạn, đừng nằm trong số ngoại lệ.
Hãy đảm bảo khách hàng của bạn không phải mua những mặt hàng kém chất lượng, chỉ dùng được đôi ba lần đã hỏng, mặc quần áo vài ba lần đã mòn.Ngành thời trang thường có những xu hướng thay đổi liên tục, mẫu mã cần phong phú, bắt mắt. Nhưng các chủ shop hãy cân bằng cả 2 yếu tố: cả hình thức và chất lượng sản phẩm.
Đọc thêm:5Shop – ứng dụng quản lý và tích điểm khách hàng miễn phí cho shop thời trang
3.2. Không ngừng nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng.
Có rất nhiều yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng, và việc của chúng ta để xây dựng được lòng tin của khách hàng là làm tốt những yếu tố đó. Trong ngành trời trang, bạn chỉ cần:– Mang đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất: Trải nghiệm mua hàng đến từ khi khách hàng bắt đầu tiếp cận với thương hiệu của bạn.
Chẳng hạn: Họ thấy sản phẩm của bạn của trên facebook, họ có quan tâm đến sản phẩm và hỏi về sản phẩm, hãy trả lời khách hàng nhanh nhất có thể, thành thật và thể hiện sự chân thành với khách hàng dù họ có quyết định mua hàng hay không. Khi khách đến mua hàng, luôn để khách cảm thấy thoải mái trong quá trình lựa chọn sản phẩm, thử đồ hay thanh toán. Đào tạo nhân viên bán hàng bài bản, hình thành phong cách bán hàng chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng và hỗ trợ khách hàng ngay khi họ cần.
Luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng ngay cả lần đó họ không mua hàng của bạn. Có thể khi đó sản phẩm của bạn chưa đúng sở thích của họ, nhưng những lần khác, họ có thể mua rất nhiều hàng cũng không biết chừng đấy.
– Chăm sóc khách hàng sau bán: Đừng mang tư tưởng khách hàng đã mua hàng là xong. Họ còn khả năng quay lại đấy nếu như lần mua hàng của bạn họ thật sự hài lòng và cảm thấy họ luôn được quan tâm. Đặc biệt trong ngành thời trang, đây là những sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống, họ có thể mua hàng của bạn hàng tháng, thậm chí là hàng tuần.
Chính vì vậy, đừng quên những khách hàng đã mua hàng của bạn, gửi cho họ những tin nhắn chúc mừng ngày sinh nhật, tặng họ món quà tri ân nho nhỏ mỗi dịp lễ hay lời thăm hỏi ngày thường thôi cũng giúp họ nhớ đến bạn và có thiện cảm hơn với thương hiệu đó. Đừng quên lưu lại thông tin khách hàng để tiện chăm sóc nhé.
– Giúp khách hàng dễ tìm thấy thương hiệu của bạn hơn: có nhiều khách hàng, họ sẽ tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu khi đã nhìn thấy thương hiệu của bạn ở đâu đó, hoặc có người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Chính vì thế, hãy tìm cách để thương hiệu đến gần hơn với khách hàng, vừa để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, gia tăng cơ hội bán hàng, đồng thời xây dựng lòng tin của khách hàng với thương hiệu.
– Thể hiện sự chuyên nghiệp trong xử lý khủng hoảng: với ngành thời trang nói chung, khủng hoảng thường xảy đến khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, vấn đề sao chép thiết kế,… Đối với những trường hợp khách hàng không hài lòng, cửa hàng không nên cố ý che đậy, hoặc cố tình lấp liếm cho qua vấn đề.
Hãy làm rõ vấn đề khách hàng gặp phải, nếu là lỗi của cửa hàng hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành và tìm giải pháp xử lý thỏa đáng nhất để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng. Thông thường sẽ do sản phẩm có lỗi, sản phẩm hư hỏng, nên linh động vấn đề đổi trả sản phẩm, chính sách bảo hành với khách hàng.
– Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng: trước sự cạnh tranh ngày một nhiều, cửa hàng nào cũng tìm cách làm tốt chất lượng sản phẩm thì dịch vụ gia tăng cũng làm nên thành công trong việc chiếm trọn niềm tin khách hàng. Các dịch vụ cửa hàng có thể triển khai đến khách hàng như: chính sách đổi trả, khuyến mãi, chính sách giao hàng/vận chuyển tận nơi, ship Code, bán hàng đa kênh (giúp khách hàng tìm thấy bạn ở nhiều kênh mua hàng hơn)….
3.3. Khuyến khích khách hàng review về sản phẩm và thương hiệu.
Ngày nay, trước sự thông minh của người tiêu dùng, khi mua sản phẩm khách hàng thường tìm hiểu rất kĩ trước khi ra quyết định mua. Một trong những điều khiến họ tin tưởng hơn, đó là những review về sản phẩm bà thương hiệu của những khách hàng đã từng mua trước đó.
Chính vì vậy, để thu hút khách hàng mới và xây dựng niềm tin với họ ngay từ đầu, đừng quên khuyến khích những khách hàng đã mua review về sản phẩm và thương hiệu trên trang fanpage, trên các gian hàng hay giới thiệu với người thân, bạn bè đến với cửa hàng.Trên đây là những cách giúp chủ cửa hàng xây dựng lòng tin của khách hàng để giúp hoạt động kinh doanh của cửa hàng đạt nhiều hiệu quả hơn.
