Anh chị chủ shop thường nói vui: “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” chẳng sai. Có khách hàng thì mới có doanh thu, khách hàng cũ phản hồi tích cực sẽ thu hút khách hàng mới đến cửa hàng của anh chị. 77% khách hàng có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của cửa hàng nếu họ có trải nghiệm tích cực. Đó là lý do vì sao shop thời trang của bạn nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Dưới đây là những chiến lược có thể giúp anh chị cải thiện dịch vụ khách hàng cho shop thời trang tăng gấp 3 doanh thu.
Đọc thêm:
>> Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân cho cửa hàng thời trang
>> Xu hướng quản lý & chăm sóc khách hàng bằng thẻ trực tuyến
1. Đào tạo và tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên
Nhân viên bán hàng là người trực tiếp gặp gỡ, trao đổi tư vấn cho khách hàng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thì phải nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên. Một số kỹ năng nhân viên bán hàng cần có:
- Hiểu biết về sản phẩm – dịch vụ: Thông tin size, số, màu sắc (đối với sản phẩm thời trang, phụ kiện) số lô, hạn sử dụng, áp dụng cho loại da nào (đối với hóa mỹ phẩm…)
- Truyền tải thông điệp rõ ràng, đặc biệt những chương trình sale tại cửa hàng. Tránh tình trạng báo giá nhầm hoặc nhiều lần báo giá khiến khách hàng khó chịu.
- Đồng cảm, kiên nhẫn: Trong bán lẻ nói chung và kinh doanh thời trang nói riêng có rất nhiều nhóm khách hàng với tính cách, mục đích mua sắm khác nhau. Do đó nhân viên cần hiểu tâm lý khách hàng và kiên nhẫn tư vấn để tạo ấn tượng tốt. Có thể họ không mua sắm trong lần này nhưng vì ấn tượng tốt bởi chất lượng dịch vụ chăm sóc mà trở thành khách hàng quen trong thời gian tới.
- Đạo đức nghề nghiệp, không gian lận.
- Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm và kịp thời giải quyết những sự cố tại cửa hàng.
Chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực ở bất kỳ thời điểm trong vòng đời sử dụng sản phẩm của khách hàng có thể làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng & thương hiệu/cửa hàng của bạn.
2. Biết cách lắng nghe khách hàng
Feedback của khách hàng bao gồm những lời khen và cả những phàn nàn. Làm kinh doanh hãy tiếp nhận tất cả khen – chê bằng thái độ nhã nhặn và tìm cách xử lý vấn đề khách hàng gặp phải. Tích cực trả lời tất cả những tin nhắn, comment của khách hàng trên các kênh bán hàng online như Fanpage, Zalo, … không những thể hiện được sự chuyên nghiệp mà còn khẳng định mục đích luôn luôn lắng nghe khách hàng của cửa hàng của cửa hàng online.
Để hạn chế những nhận xét tiêu cực ảnh hưởng đến shop online trên các sàn TMĐT, bạn nên theo dõi tình trạng giao hàng và chủ động liên hệ với khách hàng. Trong trường hợp sản phẩm có lỗi hoặc khách hàng không hài lòng vì nguyên nhân khách quan nên có kịch bản giải quyết phù hợp.
Việc đánh giá 1* hoặc không hài lòng trên Shopee, Lazada… sẽ ảnh hưởng đến hiển thị của shop, không gây thiện cảm cho khách hàng mới tiếp cận với shop của bạn. Nếu nguyên nhân chủ quan từ chất lượng hàng hóa, dịch vụ chăm sóc tư vấn khách hàng chưa tốt thì shop bạn nên cải thiện.
3. Quản lý chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh
Hiện nay có nhiều nền tảng mạng xã hội bạn có thể lựa chọn để bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến như Zalo OA, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram hay các sàn TMĐT (Shopee, Lazada, Sendo…) Hãy lựa chọn cho cửa hàng của bạn một nền tảng mạng xã hội phù hợp. Đồng thời, bạn phải quản lý được toàn bộ thông tin của cửa hàng trên mạng xã hội. Đối với khách hàng, hãy xây dựng phương châm luôn thân thiện với họ.
Tâm lý khách hàng thích tương tác hoặc được tư vấn 1 – 1 trực tuyến trên mạng xã hội. Họ sẽ cảm thấy tin tưởng và mong muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ thúc đẩy họ ra quyết định mua sắm nhanh hơn.
6. Cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp
Bán hàng online, điều quan trọng là phải luôn thay đổi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Có như thế bạn mới giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình được.
Một số bí quyết được nhiều chủ shop thực hiện như:
- Xây dựng & cài đặt chatbot trên fanpage tự động tương tác với bình luận/tin nhắn của khách hàng.
- Xây dựng các minigame như Vòng quay may mắn để thu thập thông tin khách hàng và chăm sóc trên các kênh Messenger Facebook, Zalo…
- Phân loại khách hàng dựa trên lịch sử mua sắm hoặc tổng số tiền chi tiêu để có những kịch bản chăm sóc, voucher phù hợp
Dịch vụ khách hàng không hoàn toàn kết thúc ở giai đoạn khách hàng thanh toán mà còn bao gồm những chính sách hậu mãi, chăm sóc sau mua. Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng sẽ giúp anh chị chủ shop lưu trữ thông tin khách hàng chính xác, linh hoạt. Từ đó đưa ra những chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.
MISA eShop – Phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp tích hợp với nghiệp vụ quản lý & chăm sóc khách hàng MISA Lomas hỗ trợ các anh chị chủ shop:
- Dễ dàng chia sẻ và thu hút khách mới với vòng quay may mắn, minigames ngay trên Facebook, Zalo
- Quản lý thẻ thành viên điện tử, tự động tích điểm, nâng hạng, tặng ưu đãi cho khách sau mỗi lần chi tiêu
- Phân nhóm khách hàng đa chiều để gửi thông điệp tái tiếp cận, thúc đẩy mua hàng và chia sẻ trải nghiệm phù hợp
- Kết nối trực tiếp với phần mềm eShop và các mạng xã hội, đồng nhất thông tin khách hàng, tránh mất thời gian nhập liệu
CƠ HỘI GIA TĂNG DOANH THU TỚI 25% NGAY TRONG TẦM TAY. ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ NGAY!
