Thực tế, khách hàng đều có cho mình ít nhất một thương hiệu hoặc cửa hàng yêu thích. Họ quay trở lại để sử dụng dịch vụ, sản phẩm khi cần thiết và dần trở thành thói quen. Không đơn giản chỉ là trùng hợp hay vì sự tiện lợi, chât lượng phục vụ tốt mà còn có thể vì họ đã có chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Loyalty Program) thực sự thu hút. Loyalty Program đóng vai trò quan trọng trong các chiến dịch Marketing, đảm bảo được lượng khách hàng trung thành cho cửa hàng.
Đọc thêm:
>> Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả cho cửa hàng bán lẻ
>> 7 cách quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng cho chủ shop
1. Loyalty Program là gì?
Hiểu đơn giản thì nó là các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của cửa hàng, thường được hiểu là các chương trình tích điểm, chăm sóc thường xuyên, xây dựng khách hàng trung thành. Đây là các hoạt động được xây dựng nhằm thu thập thông tin khách hàng, thu hút, tạo thiện cảm, lòng trung thành của họ. Loyalty program được coi như những phần thưởng mà cửa hàng cung cấp cho khách hàng thân thiết thông qua hoạt động tư vấn, bán hàng, khuyến mại, ưu đãi,…
Một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay:
- Giới thiệu và ưu tiên khách hàng mua sắm các sản phẩm mới hoặc bản giới hạn
- Tặng các mã ưu đãi giảm giá hoặc tặng sản phẩm M khi mua sản phẩm N.
Các cửa hàng thu thập thông tin và cấp cho khách hàng đăng ký một thẻ thành viên dạng ID số hoặc thẻ cứng. Xác định chủ thẻ là người tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
Thẻ thành viên (cả dạng cứng và dạng số) liên quan đến mô hình xây dựng Khách hàng trung thành. Bằng cách sử dụng thẻ, khách hàng thường nhận được điểm, mã giảm giá, nhận quà hoặc nâng hạng,… khi mua hàng hoặc sau mua. Kích thích khách hàng quay trở lại lần nữa chứ không dừng ở 1 lần duy nhất, tạo thành thói quen mua hàng và dần hình thành khách hàng trung thành
2. Tại sao nên xây dựng Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing?
Thu hút, giữ chân và tăng sự hài lòng của khách hàng là những bước đầu tiên để tăng doanh và xây dựng hình ảnh cho cửa hàng. Khách hàng trung thành đảm bảo được phần lợi nhuận nhất định, theo thống kê chỉ ra, những khách hàng cũ chi nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Chưa kể đến, chi phí tiếp cận khách hàng mới cao hơn khoảng 5 – 25 lần so với duy trì cho một khách hàng đã và đang mua hàng của cửa hàng. (theo Frederick Reichheld of Bain & Company)
Ngoài ra họ còn có xu hướng chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp, người quen của họ về những sản phẩm, cửa hàng. Giúp gia tăng các lượt giới thiệu miễn phí, giảm chi phí quảng cáo.
Chính vì vậy, việc xây dựng Loyalty Program sẽ đem đến những lợi ích sau:
- Tăng doanh thu/lợi nhuận cho cửa hàng.
- Tăng kết nối với khách hàng trên nhiều kênh tương tác và độ nhận diện thương hiệu cửa hàng theo hướng tích cực hơn.
- Tăng sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng và giảm tỷ lệ rời bỏ sản phẩm
- Giảm chi phí cho các hoạt động Marketing.
Để hiệu quả chiến dịch Marketing đạt tốt nhất, các shop cần phải xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
>> 5 kiểu khách hàng cần đặc biệt chăm sóc trên MXH
3. Ví dụ về Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing
Theo thống kê, một người tiêu dùng thông thường trung bình tham gia vào 14 chương trình khách hàng thân thiết, nhưng chỉ thực sự hứng thú và hài lòng với không quá 7 chương trình. Điều đó có nghĩa là, ngay cả khi khách hàng tham gia cũng không có nghĩa là họ thực sự sẽ trở thành khách hàng trung thành và thường xuyên của cửa hàng.
Để thực sự thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ, các chương trình khách hàng thân thiết của bạn phải thật nổi bật và đặc biệt. Dưới đây là một số ví dụ điển hình về các chương trình khách hàng thân thiết thú vị của các thương hiệu nổi tiếng
3.1. The North Face với chương trình VIPeak
The North Face là thương hiệu nổi tiếng về đồ thể thao dã ngoại như áo khoác gió, giầy thể thao, balo, mũ,… Sản phẩm của The North Face giành được sự yêu thích và tin tưởng của những người đam mê vận động, đặc biệt cả các vận động viên có tiếng.
The North Face thiết kế chương trình VIPeak chăm sóc khách hàng theo phong cách cũ: thu thập điểm tích lũy sau mỗi lần mua hàng. Số điểm đạt được có thể được sử dụng để đổi lấy trải nghiệm du lịch (chẳng hạn như leo núi Nepal…)
Các tích lũy điểm của The North Face cũng đặc biệt. Khi chi tiêu online trên website , khách hàng tích được gấp đôi số điểm so với mua trực tiếp tại cửa hàng. Trên website cứ tiêu 1 đô la sẽ nhận được 10 điểm thưởng, trong khi đó nếu mua tại cửa hàng chỉ tích lũy được 5 điểm. Ngoài ra, khách hàng có thể lấy điểm bằng cách tham dự các sự kiện đặc biệt do nhãn hàng tổ chức, đăng ký tại các địa điểm cụ thể, tải ứng dụng của họ…
Mặc dù The North Face không cung cấp chương trình giảm giá cho khách hàng, tuy nhiên họ lại cung cấp các “phần thưởng” phù hợp với mục đích, nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Đây là lý do đem lại hiệu quả của chương trình VIPeak
3.2. Sephora với chương trình Beauty Insider
Chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider của Sephora được xem là một trong những chương trình chăm sóc khách hàng đẳng cấp và thông minh nhất trong lĩnh vực kinh doanh mỹ phẩm.
Không chỉ áp dụng phương thức tích điểm và nâng hạng thông thường, Beauty Insider xây dựng cộng đồng những người quan tâm tới mỹ phẩm và làm đẹp, rồi cho phép tất cả hội viên có cơ hội tiếp cận với cộng đồng đó. Các hội viên có thể kết nối, tìm cảm hứng, trao đổi hay đăng ký độc quyền các chương trình…
Với cách thức này, Sephora có thể tìm hiểu được insight và phân loại khách hàng để đưa ra các chương trình phù hợp cho từng nhóm.
Thành công nhất của chương trình nằm ở việc để hội viên tự do chọn cách mà họ muốn nhận được điểm. Và đặc biệt là phần thưởng Bazzar được trao vào mỗi thứ ba và năm hàng tuần.
Tổng kết
Loyalty Program đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp – một trong những mục tiêu hàng đầu của các chiến dịch Marketing. Một nghiên cứu cho rằng một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn có thể khiến 70% người tiêu dùng quay lại hoặc giới thiệu shop của bạn cho người khác.
Hy vọng với những chia sẻ trong bài viết trên sẽ giúp bạn hiểu được tầm quan trọng của Chương trình khách hàng thân thiết. Theo dõi Cách xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết trong bài viết tiếp theo và thiết kế cho cửa hàng của mình Loyalty Program phù hợp và đem lại hiệu quả.
