Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng khách hàng trung thành cho cửa hàng. Các chương trình hấp dẫn có thể thu hút đến 70% khách hàng quay trờ lại mua hàng thậm chí là giới thiệu cho những người xung quanh. Nhưng nhiều shop vẫn đang loay hoay chưa biết nên thiết kế chương trình của mình như thế nào. Cùng tìm hiểu ngay bí quyết để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết phù hợp và mang lại hiệu quả.
Đọc thêm: Vai trò của Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing
1. Vì sao các shop bán lẻ cần xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết
Trong các bài viết trước đó, chúng tôi luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trung thành họ không chỉ đem lại nguồn doanh thu nhất định cho cửa hàng mà còn giúp tiết kiệm được cả chi phí quảng cáo, chi phí tiếp cận khách hàng mới. Tuy nhiên, để tạo ra tập khách hàng trung thành là điều hoàn toàn không hề dễ dàng.
Khiến khách hàng hài lòng và có thiện cảm với cửa hàng đã là một việc khó khăn. Để họ trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng thường xuyên quay lại mua hàng của mìn càng khó hơn. Giải pháp cho vấn đề hóc búa này lại chính là các chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program)
Đặc biệt trong giới bán lẻ đã có nhiều ví dụ điển hình cho các chương trình khách hàng thân thiết đem lại hiệu quả kinh doanh và truyền thông mạnh mẽ như Beauty Insider của Sephora, VIPeak của The North Face, Amazon Prime của Amazon,…
2. Các cách để xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết
2.1. Luôn có tầm nhìn dài hạn
Muốn xây dựng cho cửa hàng tập khách hàng trung thành, các chủ shop phải luôn có cái nhìn dài hạn trong kế hoạch của mình. Đừng chỉ tập trung vào những lợi ích trước mắt và quá coi trọng việc tìm tiếm khách hàng mới mà bỏ quên đi những “thượng đế” đã từng ghé thăm shop. Họ chính là những đối tượng tiềm năng, 80% doanh thu có thể đến từ 20% khách hàng cũ, khách hàng cũ có khả năng dùng thử nhiều hơn gấp 7 lần và giới thiệu bạn bè hơn 4 lần. Nên một khi khai thắc đúng cách không chỉ đem lại lợi nhuận mà học còn đem lại cả những khách hàng mới mà cửa hàng chẳng mất 1 xu tiếp thị nào
Chính vì vậy, những Chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược bền vững, lâu dài mà các cửa hàng nên đầu tư xây dựng.
2.2. Nắm rõ được tiềm lực của cửa hàng
Không phải chương trình khách hàng thân thiết người khác làm thành công là mình cũng có thể áp dụng mà nó còn phụ thuộc vào khả năng của mỗi cửa hàng. Để xây dựng chương trình phù hợp với cửa hàng, trước tiên cần phải làm là nghiên cứu data mình đang có:
- Nguồn mà shop trực tiếp thu thập được từ lịch sử mua hàng, hành vi khách hàng.
- Nguồn thu thập về thị trường, thị hiếu, xu hướng mua sắm đã có sẵn được thực hiện bởi đơn vị chuyên nghiệp nghiên cứu thị trường hoặc trên Internet
Việc nghiên cứu sẽ giúp các chủ shop có cái nhìn tổng quan về vị trí của cửa hàng mình trên thị trường, tiềm năng phát triển và khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Đồng thời vẽ ra được chân dung nhóm khách hàng thích hợp với chương trình của mình và có thể đem lại hiệu quả. Từ đó lên kế hoạch những chương trình đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm mục tiêu.
2.3. Xác định đúng mục tiêu của chương trình
Mục tiêu của cửa hàng khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là gì? Tăng số lượng thành viên tham gia hay tăng doanh thu từ những khách hàng trung thành. Khi xác định được mục tiêu rồi thì việc lên chương trình sẽ cụ thể và đánh được tâm lý đúng đối tượng hơn.
Từ đó, không chỉ lên thiết kế chương trình chăm sóc tập khách hàng chung mà còn có thể giúp bạn tạo ra những ưu đãi khuyến mãi riêng dựa theo hành vi mua sắm của từng nhóm khách hàng. Việc lên kế hoạch và chuẩn bị nội dung, email và social media, PPC campaign,… nhiều hoạt động marketing khác nhau được tối ưu hóa.
2.4. Hệ thống rõ những giá trị mà khách hàng nhận được từ chương trình
Loyalty Program được coi như những phần thưởng mà cửa hàng mang đến cho khách hàng thân thiết của mình, chính vì vậy nó phải mang lại giá trị hữu ích nào đó cho khách hàng. Chưa kể đến không phải chỉ có riêng cửa hàng của bạn thực hiện chăm sóc khách hàng mà có hàng trăm ngàn các chương trình của đối thủ để khách hàng lựa chọn. Điều đó có nghĩa là chương trình của bạn phải nổi bật lên, đủ hấp dẫn, khác biệt và đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng để họ không thể từ chối
Từ những phân tích về thị trường, mối quan tâm của tập khách hàng mục tiêu và tiềm lực của cửa hàng mà thiết kế những chương trình khách hàng thân thiết phù hợp. Hệ thống chúng rõ ràng để đảm bảo luôn có phương án đáp ứng được khách hàng
2.5. Đảm bảo chất lượng phục vụ phải tốt nhất
Chất lượng phục vụ tốt chính là nền tảng để thu hút khách hàng và tạo nên thành công của bất cứ cửa hàng nào. Từ những khảo sát về trải nghiệm khách hàng thì họ có xu hướng tìm đến những cửa hàng có sự phục vụ tận tình, thân thiện cũng như cho họ thấy mình được tôn trọng, lắng nghe. Các chương trình khách hàng thân thiết chính là động lực để họ thường xuyên quay lại hơn.
Trong thị trường mà giá cả và chất lượng sản phẩm đang cạnh tranh cao như hiện nay 2 yếu tố: chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ là vũ khí để các cửa hàng bứt lên so với đối thủ. Và đặc biệt 2 yếu tố này phải luôn song hành thì mới đem lại hiệu quả tối ưu.
2.6. Sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết
Việc lên và thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng không hề đơn giản. Nếu như không có một quy trình rõ ràng thì rất dễ gây khó chịu và thiếu chuyên nghiệp khi tư vấn cho khách hàng. Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng MISA Lomas sẽ giúp cửa hàng tối ưu được quy trình và tăng được hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết. Phần mềm với các tính năng nổi bật như:
- Quản lý và chăm sóc khách hàng bằng thẻ trực tuyến
- Dễ dàng chia sẻ và thu hút khách mới với vòng quay may mắn, minigames ngay trên Facebook, Zalo
- Khách hàng có thể đăng ký thành viên online qua QR code hoặc link dẫn
- Tự động tích điểm, nâng hạng, tặng ưu đãi cho khách sau mỗi lần chi tiêu
- Phân nhóm khách hàng đa chiều, thúc đẩy mua hàng và chia sẻ trải nghiệm phù hợp
- Cung cấp hằng trăm kịch bản có sẵn nhắc nhở quay lại, thúc đẩy mua hàng và chia sẻ trải nghiệm,..
- Dễ dành đánh giá, đo lường hiệu quả chiến dịch ưu đãi/chăm sóc, kênh tương tác, chất lượng phục vụ theo chi nhánh, …
- Báo cáo chuyên sâu về lịch sử, hành vi mua hàng, thói quen tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh tối ưu nhất
Trải nghiệm đầy đủ các tính năng của phần mềm MISA Lomas tích hợp với phần mềm quản lý cửa hàng MISA eShop ngay hôm nay. Đăng ký dùng thử TẠI ĐÂY
Tổng kết
Trên đây là những bí quyết để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Hy vọng các chia sẻ này sẽ giúp các shop có thể lên được những chương trình phù hợp và thu hút được khách hàng. Trong kinh doanh, “khách hàng là thượng đế”, hãy thấu hiểu và mang đến cho họ những giá trị thực sự, và các “thượng đế” sẽ đổi lại cho bạn thứ bạn cần.
Đọc thêm:
>> Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả cho cửa hàng bán lẻ
>> 7 cách quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng cho chủ shop
>> 5 kiểu khách hàng cần đặc biệt chăm sóc trên MXH
>> [MISA Lomas] Bổ sung tính năng “Chăm sóc khách hàng sau bán qua kênh SMS Marketing (SMS BrandName)”
