Khi kinh doanh thời trang, chìa khóa xây dựng được lòng tin của khách hàng nằm ở cách mà bạn giao tiếp, phục vụ và phản ứng lại với ý kiến của họ. Dù bạn đã cố gắng đến đâu cũng không tránh khỏi gặp phải tình huống kinh doanh thời trang như nhận khiếu nại từ khách hàng về dịch vụ, sản phẩm…
Có khách hàng khó tính, có khách hàng chỉ đơn giản là thích than phiền, nhưng nếu không giải quyết vấn đề kíp thời sẽ ảnh hưởng tới hình ảnh của cửa hàng. Chia sẻ với các chủ shop cách ứng phó với một số tình huống “khó xử” khi kinh doanh thời trang.
Đọc thêm:
>> Tips cải thiện dịch vụ khách hàng cho shop thời trang tăng 3 doanh thu
>> Những chương trình chăm sóc khách hàng dành cho shop thời trang
1. Tình huống 1: Khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm, yêu cầu đổi hàng hoặc từ chối nhận hàng
Đây là trường hợp rất phổ biến khi kinh doanh online. Khách hàng thông qua hình ảnh, clip và các thông tin về sản phẩm ở trên mạng để quyết định mua. Nhưng khi nhận được đồ thì lại không đúng như kì vọng nên họ sẽ phản ứng tiêu cực, muốn đổi hàng hoặc thậm chí từ chối nhận.
Không bàn đến trường hợp vấn đề thực sự nằm ở sản phẩm thì thực chất đây chỉ là sự khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng và những gì mà cửa hàng xây dựng.
Nếu bạn là người kinh doanh đàng hoàng, không phải kẻ bán hàng chuộc lợi từ khách thì bạn dự định xử lý tình huống này ra sao?
Cách 1: Ngay từ đầu, shop hãy có những tìm hiểu những gì khách hàng mong đợi ở sản phẩm, dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những mô tả sát với kỳ vọng đó. Để khách hàng lấy đó là tiêu chuẩn so sánh chất lượng, nếu không họ sẽ tự đưa thước đo của riêng mình. Khi đó shop cơ bản không thể thỏa mãn được hết yêu cầu của họ.
Cách 2: Khi cảm thấy không được đáp ứng kì vọng thì khách hàng có thể đánh giá kém về sản phẩm, thậm chí đòi trả hàng hoàn tiền. Cách làm chuyên nghiệp và hiệu quả nhất là: Bất kể là sản phẩm của bạn có thực sự tệ hay không, hãy tìm cách để làm khách hàng nguôi giận trước đã. Có thể thương lượng bằng cách bồi thường một phần giá trị sản phẩm hoặc đồng ý hoàn tiền, miễn sao khách hàng vẫn chấp nhận tiếp tục quay lại của hàng của bạn.
2. Tình huống 2: Sản phẩm bị lỗi hoặc rách hỏng
Đây là một trong những tình huống khi kinh doanh thời trang rất dễ gặp phải, tuy nhiên nó cũng không phải là phổ biến. Nguyên nhân có thể để từ nhiều phía, kể cả khi bạn đã kiểm tra rất kỹ lưỡng trước khi giao cho khách nhưng đôi lúc vẫn đụng phải khách hàng “oái oăm” thích đổ lỗi cho shop.
Đối với trường hợp này, tôn chỉ lớn nhất luôn phải ghi nhớ: “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn đúng”. Hãy mang một cái đầu lạnh để ứng phó với khách hàng, bất cứ phản ứng nóng giận nào cũng chỉ đem lại kết quả tồi tại và xấu hình ảnh của shop.
Nếu khách mua tại cửa hàng, hãy nhấn mạnh cho khách hàng kiểm tra hàng thật kỹ trước khi thanh toán, đảm bảo không có bất kỳ lỗi gì trước khi thanh toán và nhận hàng. Nêu rõ với khách hàng những nguyên tắc đổi trả hàng của cửa hàng trước khi khách hàng ra về để đảm bảo nếu lỗi xảy ra sau đó thì cửa hàng sẽ miễn đổi trả.
Nhiều cửa hàng lựa chọn in những nguyên tắc này ngay trên hóa đơn. Lịch sự từ chối với những khách hàng cố ý gây chuyện, đồng thời shop vẫn có thể cứng rắn nếu như đã có những bước rào trước với khách hàng như phía trên.
Còn về trường hợp đặt hàng online, thực ra shop không thể tự ý bóc gói hàng của khách, nên chất lượng hàng phụ thuộc hết vào xưởng. Khi xảy ra hàng lỗi, shop nên xin lỗi về sự sai sót của mình và nhận đổi trả nếu phản hồi được gửi ngay sau khi khách nhận được sản phẩm. Đây là cách để xoa dịu và giữ chân khách hàng.
3. Tình huống 3: Khách hàng nóng giận, la mắng, chửi bới
Kỹ năng bán hàng quan trọng khi kinh doanh đó là phải luôn bình tĩnh và nhẹ nhàng với khách hàng. Lắng nghe cẩn thận là việc đầu tiên bạn phải làm bất kể là khách hàng có đang quát tháo hay chửi bới. Tuyệt đối không ngắt lời để giải thích, có thể đưa ra câu hỏi để khách hàng được nêu hết ý kiến khiến họ bực tức.
Khi họ đã dần nguôi giận, là lúc để bạn phân tích vấn đề và đưa ra cho họ giải pháp có lợi nhất. Luôn chuẩn bị sẵn nhiều phương án giải quyết, để khi khách hàng từ chối phương án nào sẽ có cái thay thế và khách hàng có cái để so sánh lựa chọn thiệt hơn. Luôn để họ thấy rằng cửa hàng sẽ chịu phần thiệt về mình, cho họ sự tin tưởng.
Tuy nhiên nhiều khách hàng sẽ muốn những đặc quyền riêng biệt hoặc ngay cả khi họ là người sai. Đối với trường hợp này bạn phải cứng rắn, nếu yêu cầu đó vẫn nằm trong phạm vi xử lý được thì phải nhấn mạnh rằng nó là lần duy nhất và tuyệt đối ko có lần sau.
Còn yêu cầu không thể thực hiện thì lịch sự từ chối, bởi giải quyết được lần này thì sẽ có lần sau, thậm chí quá đáng hơn, bạn vĩnh viễn không thể chiều được vị khách đó.
>> Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại shop thời trang
4. Tình huống 4: Khách hàng nặng mùi cơ thể
Khi kinh doanh thời trang việc để khách hàng được thử đồ là chuyện vô cùng bình thường chỉ trừ những mặt hàng đặc thù như đồ lót, quần tất giấy,… Thế nhưng điều đó đồng nghĩa với việc cửa hàng lúc nào cũng có thể sẽ phải đối mặt với những vị khách có mùi cơ thể.
Nếu họ thử đồ và quyết định mua thì không sao nhưng nếu không thì shop rất có thể sẽ phải bỏ món đồ thử đó nếu không muốn mất khách hàng tiềm năng khách.
Đây là một trong những tình huống cần sự khéo léo ứng biến để giải quyết mà vừa không làm mất lòng khách hàng vừa tránh ảnh hưởng đến sản phẩm.
Đối với những khách hàng này đừng vội từ chối ngay từ đầu. Hãy đánh giá xem họ có thực sự tiềm năng và có nhu cầu mua sản phẩm hay không. Nếu đúng vậy cứ nhiệt tình tư vấn và để khách được thử quần áo thoải mái.
Còn trường hợp họ không hẳn có dự định mua món đồ đó thì cần từ chối khéo bằng những cách sau:
Cách 1: Khi khách hàng muốn tìm size vừa với bản thân thì nhẹ nhàng thông báo là đã hết size đó
Cách 2: Khi khách hàng đã thử một món đồ rồi, có thể nhờ người khác giả vờ làm khách và thử đúng món đồ đó. Sau đó tỏ vẻ khó chịu và phàn nàn về việc trang phục đó có mùi, khách hàng biết ý họ sẽ không thử đồ khác nữa. Việc khách hàng phản ứng lại với nhau có thể hiểu và thông cảm được nhưng người bán hàng thì tuyệt đối không được.
5. Tổng kết
Trên đây là một số tình huống “khó xử” khi kinh doanh thời trang và gợi ý các cách để khéo léo giải quyết tình huống. Những tình huống này rất dễ xảy ra nhưng nếu không biết cách để ứng phó thì có thể sẽ khiến khách hàng mất lòng và thậm chí không tiếp tục mua hàng của mình nữa. Đừng để bỏ lỡ khách hàng vì những sơ sót như vậy.
Hy vọng rằng những gợi ý trong bài viết này sẽ giúp các shop có thêm những phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
