Khách hàng đã mua ở cửa hàng bạn vài lần, không có nghĩa là họ sẽ mua hàng của bạn nhiều lần sau đó nữa nếu họ không tìm thấy ở cửa hàng bạn giá trị riêng biệt. Giữa một rừng cửa hàng mọc lên như nấm, làm sao để đối thủ không giành mất khách hàng thân quen của bạn. Tránh xa những sai lầm trong chăm sóc khách hàng dưới đây để giữ chân khách hàng bền lâu nhất nhé!
1. Không có sự đổi mới trong các sản phẩm
Khách hàng là người luôn yêu cái đẹp, ưa chuộng những sản phẩm hợp xu hướng. Nếu cửa hàng bạn mãi chỉ kinh doanh những mặt hàng truyền thống, không thường xuyên nhập thêm mẫu mã mới hay các sản phẩm bắt kịp xu hướng thị trường, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy nhàm chán và không mua hàng của bạn.
Nếu cửa hàng của bạn có một số mặt hàng bán chạy và vẫn được ưa chuộng, hãy tiếp tục các sản phẩm ấy và tìm thêm những mặt hàng mới chủ đạo có thể thay thế. Bởi không ai chắc rằng, khách hàng sẽ mãi thích các sản phẩm đã từng được bán chạy ấy.
Một vài tips để luôn bắt kịp xu hướng như theo dõi báo, tạp chí liên quan đến ngành hàng kinh doanh, theo dõi các KOLs ảnh hưởng đến nhóm khách hàng mục tiêu của bạn, khảo sát thị trường…
Đọc thêm:
>> Lộ thông tin nội bộ – khách hàng: Sai một lựa chọn-mất một cửa hàng
>> Quản lý chăm sóc khách hàng bằng excel, nên hay không?
2. Khách hàng bị bạn lãng quên
Các cửa hàng vẫn thường nhớ nhung ví tiền của khách hàng, nhưng thường vô tình quên đi rằng “mình cũng đang lãng quên khách hàng” khi không có chương trình ưu đãi cho khách hàng cũ, không xuất hiện thường xuyên trước mặt họ.
Những điều cho thấy bạn đang lãng quên khách hàng cũ?
- Không có ưu đãi cho khách hàng cũ
- Họ không còn thấy cửa hàng bạn trên các kênh như mạng xã hội hay truyền thông do target đối tượng không hiệu quả.
- Không lưu lại thông tin để chăm sóc khách hàng.
Để quản lý và giữ chân khách hàng cũ hiệu quả, không thể bỏ qua việc chăm sóc, nhắn tin chúc mừng hay tri ân khách hàng với từng nhóm khách hàng phù hợp. Việc quản lý bằng excel tiêu tốn nhiều thời gian hơn và mất công lọc thông tin hàng ngày. Sử dụng Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop tích hợp với giải pháp MISA Lomas để quản lý và chăm sóc khách hàng trên Zalo, Messenger. Hỗ trợ anh chị chủ shop:
- Tự động hóa quá trình thông báo ưu đãi đến khách hàng. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, tích lũy điểm, đổi quà
- Dễ dàng chia sẻ và thu hút khách hàng mới qua các chương trình vòng quay may mắn, minigames trên Facebook, Zalo. Tiết kiệm chi phí quảng cáo
- Quản lý khách hàng bằng thẻ thành viên điện tử, tự động tích lũy điểm chi tiêu, nâng hạng thẻ, tặng ưu đãi cho từng nhóm khách hàng. Không cần in ấn thẻ cứng
- Cung cấp hàng trăm kịch bản nhắc nhở khách hàng quay lại chi tiêu và chăm sóc vào những dịp lễ, Tết. Gia tăng doanh số
- Đo lường hiệu quả chiến dịch ưu đãi/chăm sóc, số lượng voucher được phát hành và đã được sử dụng. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Anh chị chủ shop có thể tham khảo Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân cho cửa hàng thời trang qua bài viết TẠI ĐÂY
Đăng ký dùng thử Nghiệp vụ quản lý & chăm sóc khách hàng MISA Lomas
3. Khách hàng quá phiền vì bạn
Lãng quên cũng khiến khách hàng rời bỏ, làm phiền khách hàng quá cũng khiến họ khó chịu. Không ít khách hàng đã từng rất yếu thích shop của bạn, nhưng chỉ vì chăm sóc họ sai cách khiến bạn mất đi những người mua hàng trung thành. Vì sao ư?
– Cứ vài ngày khách lại nhận được một tin nhắn tự động do bạn gửi tới chào hàng.
– Thường xuyên xuất hiện trên bảng tin của họ, nhưng là những hình ảnh không có gì mới mẻ, nội dung không có gì hấp dẫn.
Chính vì xuất hiện trước họ, nhưng không đem lại cho thứ họ cần, khách hàng có thể sẵn sàng unfollow cửa hàng bạn mà không báo cho bạn. Chính vì thế, đừng quên chăm sóc khách hàng một cách khéo léo, đừng quá dồn dập với họ, cũng không quên làm mới mình và đem đến cho khách hàng những nội dung hữu ích để họ tiếp tục gắn bó lâu dài với bạn nhé.
4. Làm mất lòng tin khách hàng
Lòng tin khách hàng được xây dựng từ những gì bạn đem đến cho họ. Vậy mất niềm tin vào cửa hàng do những nguyên nhân nào?
- Chất lượng sản phẩm bị giảm sút.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng của cửa hàng bạn đi xuống trong khi đối thủ làm tốt hơn bạn.
- Nhận hàng không giống như hình ảnh sản phẩm.
- Để khách hàng phải chờ đợi quá lâu: chẳng hạn như vận chuyển quá lâu, đơn đặt hàng với những sản phẩm đã hết mất nhiều ngày mới được restock …
Cũng giống như bạn, khách hàng luôn mong muốn nhận được dịch vụ và sản phẩm cân xứng với số tiền họ bỏ ra. Chính vì vậy, hãy xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng thật tốt để không bỏ lỡ những người mua hàng tiềm năng nhất, đó là khách hàng cũ.
Tránh xa những sai lầm trong chăm sóc khách hàng nêu trên sẽ giúp bạn ngày càng có nhiều lượng fan hùng hậu và gia tăng được doanh số bán hàng hữu hiệu nhất. Chúc cho chủ shop luôn gặp thuận lợi trong kinh doanh và ngày càng thành công trong cuộc sống!
