Trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt, bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chất lượng thì việc cung cấp dịch vụ quản lý & chăm sóc khách hàng là cách thương hiệu/cửa hàng của bạn đi vào trái tim và túi tiền của khách hàng. Bí quyết đa dạng các kênh bán hàng (offline, online) với đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tiếp cận và hiểu khách hàng hơn. Trong bài viết này MISA eShop sẽ chia sẻ quy trình chăm sóc khách hàng và những cách để nhân viên có thể làm để gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Đọc thêm:
>> Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng sau mua (SMS Marketing)
>> MISA Lomas – Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng
1. Thu thập thông tin khách hàng
Shop thời trang, phụ kiện, mỹ phẩm… có quy trình bán hàng đơn giản (B2C). Khách hàng lựa chọn và ra quyết định mua sắm nhanh chóng. Bạn không biết họ là ai, có thể chỉ mua sắm tại cửa hàng 1 lần hoặc có thể trở thành khách hàng quen. Bước 1 trong quy trình chăm sóc khách hàng là cần nhanh chóng, khéo léo thu thập thông tin khi khách hàng mua hàng để có những chương trình quản lý và chăm sóc phù hợp.
Ví dụ: – Đối với cửa hàng lần đầu tiên mua sắm tại shop, khi tính tiền nhân viên thu ngân có thể hỏi: “Anh/chị vui lòng cho em xin SĐT để tích điểm cho mình ạ”.
2. Ghi nhận thông tin khách hàng
Khi khai báo thông tin khách hàng trên MISA eShop, phần mềm sẽ tự động cập nhật các giao dịch của khách hàng, bạn có thể nắm được ngân sách mua sắm của khách hàng cũng như sở thích, thói quen… Từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc, khuyến mãi phù hợp.
3. Phân loại khách hàng
Bây giờ bạn đã có dữ liệu trong tay. Từ dữ liệu này, bạn có thể tiến hành phân loại khách hàng của mình theo đặc thù kinh doanh. Tức là chuyển các dữ liệu đơn ghi nhận thành các thông tin hữu ích, dễ hiểu và đơn giản cho việc ra quyết định kinh doanh.
Từ những thông tin khách hàng đã thu thập được, bạn có thể thiên hành lọc và phân loại khách hàng để dễ dàng xây dựng kịch bản chăm sóc. Ví dụ:
– Phân loại khách hàng theo tần suất mua: khách nào hay trở lại mua hàng, khách nào chỉ mua một lần.
– Phân loại khách hàng theo giá trị tổng đơn hàng
– Phân loại khách hàng theo ngày, tháng, năm sinh
– Phân loại khách hàng theo giới tính.
Việc quản lý dữ liệu khách hàng và lịch sử mua hàng trong lĩnh vực bán lẻ nhiều thông tin phức tạp, thay vì quản lý bằng excel mất nhiều thời gian thống kê bạn nên dùng phần mềm quản lý MISA eShop.
4. Xây dựng những kịch bản hoặc chiến dịch marketing chăm sóc khách hàng
Sau khi đã phân nhóm khách hàng, bạn có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi cho từng nhóm ví dụ như:
- Tích điểm cho mỗi giao dịch thành công. Khách có thể đổi điểm tích luỹ để thanh toán cho các đơn hàng sau đó hoặc tích điểm để nâng hạng thẻ.
- Giảm 10% cho khách hàng có sinh nhật trong tháng.
- Gửi voucher ưu đãi cho các bạn gái nhân dịp 8/3 hoặc 20/10.
Sử dụng nghiệp vụ quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas được tích hợp trên Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop
- Dễ dàng chia sẻ và thu hút khách mới với vòng quay may mắn, minigames ngay trên Facebook, Zalo
- Hàng trăm kịch bản nhắc nhở quay lại và chăm sóc định kì, dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu của cửa hàng
- Phân nhóm khách hàng đa chiều để gửi thông điệp tái tiếp cận, thúc đẩy mua hàng và chia sẻ trải nghiệm phù hợp
- Dễ dành đánh giá, đo lường hiệu quả chiến dịch ưu đãi/chăm sóc, kênh tương tác, chất lượng phục vụ theo chi nhánh, …
- Báo cáo chuyên sâu về lịch sử, hành vi mua hàng, thói quen tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh tối ưu nhất
Đăng ký dùng thử phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng MISA Lomas:
5. Những cách để nhân viên bán hàng có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng
5.1. Nói “Cảm ơn”
Đó không chỉ là lời cảm ơn khách hàng khi họ hoàn tất giao dịch tại cửa hàng mà nên dành cho tất cả những khách hàng đã ghé thăm cửa hàng, cho dù họ có mua hay không. Gần đây, cửa hàng bạn có giao dịch đơn hàng nào lớn không? Nếu có, hãy gửi cho khách hàng tin nhắn hoặc email cảm ơn hoặc voucher ưu đãi để khuyến khích họ mua hàng lần sau.
5.2. Không từ chối những yêu cầu tư vấn của khách hàng
Không có lý do gì để quay lưng lại với khách hàng, cho dù điện thoại đang đổ chuông, đã đến giờ ăn trưa hay thậm chí bạn đang muốn chạy vào nhà vệ sinh. Nếu cửa hàng có khách ghé thăm hãy mỉm cười, chào hỏi và cung cấp dịch vụ/sản phẩm. Nếu bạn thực sự phải đi, không hỗ trợ được thì hãy đảm bảo rằng sẽ có bạn nhân viên khác hỗ trợ.
5.3. Nụ cười
Không một khách hàng nào muốn được tư vấn bởi nhân viên khó tính, trịnh thượng. Theo một nghiên cứu, mỉm cười sẽ giúp nhân viên bán hàng kiếm được nhiều tiền hơn. Đồng thời, tạo ra bầu không khí thoải mái, vui vẻ.
5.4. Kịch bản giải quyết đối với những khách hàng không hài lòng
“Khách hàng là thượng đế” và đôi khi “thượng đế” cũng có những điều không hài lòng và thể hiện rõ hành vi, thái độ tức giận. Do đó, cần đào tạo nhân viên xử lý những sự cố để khiến cho khách hàng không hài lòng cảm thấy được tôn trọng. Ví dụ: cho họ quyền trả lại hàng nếu sản phẩm vẫn mới nguyên tag/mác, trao đổi hoặc cung cấp thêm hàng hóa… Nếu được nhân viên tại cửa hàng có thể linh hoạt xử lý các sự cố.
5.5. Đừng nói :”Tôi không biết!”
Khi bạn nói: “Tôi không biết”, khách hàng của bạn sẽ nghe thấy “Tôi không quan tâm”. Thay vào đó, khi chưa giải quyết được vấn để của khách hàng, hãy nói, “Hãy để tôi xem xét điều đó” —và sau đó làm bất cứ điều gì cần thiết để tìm ra câu trả lời đúng hoặc chuyển khách hàng của bạn cho người có câu trả lời hoặc có thể giải quyết được.
5.6.Thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá đúng với chất lượng sản phẩm
Khuyến mãi là cách tuyệt vời để thu hút khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ. Hãy trung thực với những chương trình khuyến mãi mà cửa hàng/doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp, tránh tình trạng quảng cáo khuyến mãi nhưng thực tế không áp dụng hoặc khống giá thực của sản phẩm sau đó áp dụng khuyến mãi…
Quản lý và chăm sóc khách hàng là nghiệp vụ quan trọng của cửa hàng, bí quyết giúp gia tăng doanh số. Hy vọng những chia sẻ trên của MISA eShop sẽ giúp anh chị trong việc quản lý, kinh doanh. Chúc anh chị kinh doanh hồng phát!
